沖縄の空から～オフィス・キャリエール　rinaのブログ～

　お久しぶりです！携帯からの投稿をと思っているのですが、なにぶんなかなか前に進まず・・・
　さて、先日の話、実は私、初めて財布を落として、パニックしていたことがありました。気づいたのは朝。
今まで落としたことがないので、家にあるだろうと探しても無い警察に電話を掛けた後、まさか昨日行ったデパートで預かっているのでは？と思い電話をしました。すると「昨日からお預かりしておりました。お電話番号も調べております」というにこやかな返事。昨日は家に義母が一日中いるし、私も夕方には自宅にいました。落としてから24時間近くなるのに、全く連絡なし！！もちろんクレームです！！「落として24時間近くも経っていて、電話番号も調べているのになぜ連絡しなかったのですか！」と私も怒りで電話をし「今から行くので責任者も一緒に話が出来るようにしていてください」とデパートに向かった。
　そのデパートに着き、すぐに担当者に会いました。「申し訳ございません」の一言だけ。責任者の方も
来ていただいていましたがちょっと今までに無いパターン。
「財布をなくして、どんなに心配だったか、分かりますか？」
「電話番号も分かっていながら、なぜすぐに連絡をしてくれなかったんですか」
と本人に伝えたら、側から責任者の方が「本当にそうですよね」「私にも考えられません」「常識ではありえないことだ」と忘れ物担当者の方を目の前で叱ったんです。二人から責められ、さらにちじこまってしまった担当者に「君は大変なことをしたんだぞ、分かっているのか」と管理者。
「あれ？」実はクレーム対応研修では、教えないパターン。
通常は部下の責任は私の責任。と責任の観点から「今回は当社の担当のものが、多大なご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。財布なくされたお客様の不安も考えず、ご連絡を差し上げなかったこと、心よりお詫び申し上げます。担当の○○には厳重に注意をいたしました。また今後このようなことが無いように、全体でもう一度忘れ物対して、対応を改善してまいります。申し訳ございませんでした」とクレーム対応研修では「部下の責任は上司の責任」→責任のある対応→部下を守る→ESにつながると会社としての回答と、今後の改善策と、丁寧なお詫びが大切です。と伝えているのですが、今回は「お客様」と「上司」と二人から責められていた担当者
最後にその方から出た言葉は「受け取りのサインお願いします」のみ。なんか違うクッション言葉使おうよ！！お詫びも伝えてお客様が今後も来やすいようにしようよ！！
「○○様、大変恐縮ですが、こちらに受けとりのサインをお願いいたします。ご心痛とご不安をおかけして申し訳ございませんでした」といってもらえたらすっきりするのになあ！と感じた出来事でした！！